מערכת CRM לשירות הלקוחות

כשמדברים כיום על שירות לקוחות, קשה להאמין איך ניהלו הארגונים השונים מחלקות שירות לקוחות לפני המצאת מערכות ה-CRM. מערכות ה-CRM תומכות בכל הנושאים המסייעים לארגון בניהול ובשיפור שירות הלקוחות שלו, עד כי נדמה כי היו כאן תמיד. דומה כי ארגונים שעדיין לא הטמיעו מערכת CRM, יתקשו מאוד להתחרות ברמת השירות שנותנים ארגונים מתחרים העושים כבר שימוש במערכת מסוג זה. המערכת מאפשרת לארגון הן לייעל את ניהול שירות הלקוחות שלו, כך שיגרום לעלייה בשביעות רצונם של הלקוחות והן לאתר הזדמנויות עסקיות ולפנות משאבים ארגוניים יקרים לטובת פיתוחן.

ניהול שירות לקוחות  - תועלות עיקריות

מערכות CRMתורמות לארגון בתחומים שונים ומגוונים:

• מערכת CRM מסייעת לארגון לפתור ללקוחות בעיות במהירות, להגביר את שביעות הרצון שלהם, לטפח נאמנות למוצר ולייעל ולשדרג את כל הקשור בניהול שירות לקוחות.
• המערכת מאפשרת לארגון לקבל מידע ניהולי אודות עבודת אנשי השירות שלו – עומסי העבודה ורמת שביעות הרצון מהם, לוחות הזמנים לסגירת תקלות מסוגים שונים, איתור תקלות חוזרות ותקלות נפוצות לצורך הפקת לקחים ועוד.
• כלי נוסף שנותנת המערכת הוא הסתכלות מנקודת המבט של הלקוח – המערכת מאפשרת לשלוף בקלות את כרטיס הלקוח, ובו ניתן למצוא פירוט מדוייק של כל היסטוריית התקלות של הלקוח והאופן בו טופלו בעבר.
• נתונים אלו מאפשרים לנציג המטפל בלקוח לתת לו הרגשה אישית, תוך התייחסות נקודתית לפרטים רלבנטים מהכרטיס שלו.
• שימוש נוסף שמפיקים ארגונים מניהול שירות לקוחות במערכת CRM הינו מאגר המידע הממוחשב, ההולך ונבנה מעצם הטיפול בפניות הלקוחות. המאגר יכול להצביע על נקודות תורפה במוצר ועל הזדמנויות לשיפור המוצר. כמו כן ביכולתו לרכז פידבקים חיוביים, העוזרים לארגון להבין מהם היתרונות הנתפשים של המוצר בעיני הלקוחות. מידע זה הוא רב ערך לצורך תהליכי המכירה של הארגון.

ניהול שירות לקוחות – יישומים מרכזיים

בין היישומים המרכזים הקיימים במערכת לטובת שירות לקוחות ניתן למצוא:

• ניהול מוקדי שירות לקוחות, לרבות הקצאת סדרי עדיפויות לקריאות השונות, ניהול הודעות והתראות, וניתוח סטטיסטי של הקריאות שטופלו במוקד. 
• ניהול כרטיסי תקלה, המאפשרים מעקב אחר תקלות אצל הלקוח, החל משלב קבלת ההודעה ועד לסגירתה.
• התראות שונות, כגון התראות על תקלות פתוחות המפרות את חוזה השירות, התראות על פקיעות חוזי שירות, התראות על תקלות המחייבות מהלכים מיוחדים ועוד.
• מאגר מידע על תקלות נפוצות ועל דרכי פתרונן. 
• ניהול חוזי שירות לקוחות.
• ניהול החזרות של ציוד תקול למלאי.

בנוסף לכל אלו, מערכות CRM  מסייעות למנהלי מחלקות שירות לקוחות לקבל מידע ניהולי, שמסייע להם בניהולה של המחלקה. ניתן להפיק מהמערכת דו"חות בחיתוכים שונים, המציגים את חלוקת העומסים בין אנשי הצוות השונים. כן ניתן לנהל את דיווחי שעות העבודה והכוננות, ללמוד על התפלגות התקלות לפי הסוגים השונים ולעמוד על משכי הזמן הנדרשים לתיקונן.

חוזקה עיקרית של מערכת CRM הינה בניהול של מקרים דחופים, המחייבים התערבות פרואקטיבית של מנהלים מדרג בכיר. מנגנון ההתראות של מערכת CRM טובה ידע לזהות מצבים אלו, ולשלוח התראות למנהל באמצעות דואר אלקטרוני, הודעת SMS או כל אמצעי אלקטרוני אחר, הרלבנטי לידיעה ולפעולה.

לצד ייעול השירות שניתן ללקוח, רבות ממערכות ה- CRM מאפשרות שירות נוסף, המגביר את שביעות רצון הלקוחות. שירות זה הוא ממשק אינטרנטי, המאפשר ללקוחות החברה לפתוח בעצמם קריאות במערכת. הממשק חוסך ללקוחות המתנה מתסכלת על קו הטלפון ומאפשר להכנס אליו ולעדכן מכל מקום ובכל זמן. שירות זה הינו למעשה דלפק שירות לקוחות וירטואלי, המספק מענה מתמיד גם בחברות שאינן מחזיקות דלפק שירות לקוחות פעיל בכל שעות היממה.

For crm & project management for small business