ניהול מסמכים במערכת CRM

ניהול מסמכים במערכת CRM

יש שיטענו כי מערכות CRM צריכות לעסוק אך ורק בניהול התקשורת עם הלקוח, ואין צורך שיספקו שירות גם בתחום ניהול המסמכים. בפועל, אחד הכלים החשובים באמצעותם ניתן לשמר ולנהל את האינטראקציה עם הלקוח הוא המסמך המבוסס, המאפשר הצגה של תוכניות ותכנים, חוזים, הסכמים, סיכומי שיחות וכדומה, כך שאין ספק כי תחום זה הוא חלק הכרחי במערכות CRM.

ניהול מסמכים במערכת CRM

למרות שישנן תוכנות נפרדות המאפשרות ניהול מסמכים, השיטה המומלצת יותר לעשות זאת היא כמרכיב בתוך מערכת CRM מוכוונת לקוח. תפקידו של תחום ניהול המסמכים מסועף, וככלל, ניתן לומר, כי היעד העיקרי שלו הוא בניהול ומעקב אחר כלל המסמכים הקיימים בארגון.

קיומה של מערכת ניהול מסמכים, מאפשר עבודה יעילה ואפקטיבית, כזו אשר כל הגורמים בחברה יכולים ליהנות ממנה. במה דברים אמורים? אילו סוגי מסמכים ישנם? מהם תפקידיה של המערכת וכיצד היא יכולה לסייע לתפקוד מערכות CRM? על כך להלן:

אילו סוגי מסמכים ישנם?

כל חברה, ארגון או עסק המספקים שירות ללקוחותיהם, חייבים להיעזר במסמכים המעגנים באופן חוקי ומסודר את אופן ההתקשרות עם הלקוח. בין המסמכים הנפוצים, ישנם: חוזים, דו"חות, פניות של הלקוח, תעודות משלוח, מסמכים משפטיים, הסכמים מול הלקוח, אישורים וכיוצא בזה.

השימוש במסמכים

כל אחד מהמסמכים שצוינו לעיל, ועוד עשרות מסמכים אחרים, מאוחסנים בארכיון החברה באמצעות כלי CRM ייעודיים, ועומדים לרשות נציגי השירות (וגורמים נוספים בחברה). השימוש במסמכים אלו נעשה במספר מצבים:

- במקרים בהם מוטלת על החברה את חובת ההוכחה

- במקרים בהם הלקוח מבקש העתק לחוזה או להסכם

- כאשר מעוניינים להציג בפני הלקוח את פרטי התוכנית / החבילה/ בה הוא נמצא

- לצורך הצגת פרטי המוצר/ השירות אותו רכש הלקוח וכך הלאה.

המסמכים ניתנים לצפייה ולשימוש אך ורק על ידי גורמים שקיבלו הרשאה לכך במנגנוני האבטחה של מערכת CRM.

כיצד יכולה מערכת CRM לקחת חלק בניהול מסמכים?

בעת מתן שירות ללקוח, העבודה הרציפה עם המסמכים, מחייבת מערכת איכותית שתספק מגוון שירותים שייעלו את התפקוד מול הלקוח. מערכת CRM עונה בדיוק על צורך זה ומספקת מגוון שירותים הקשורים לניהול מסמכים:

- באמצעות מערכת CRM, ניתן לסרוק כל מסמך ולארכב אותו תחת תיקיית/ שם הלקוח לו המסמך שייך

- המערכת ממספרת כל מסמך באופן אוטומטי

- מערכת CRM מאפשרת אחסון של מסמכים וטפסים שנשלחו במייל או בפקס, אל תוך תיקיית הלקוח

- למערכת CRM כלי חיפוש מתקדמים באמצעותן ניתן לאתר כל מסמך מאוחסן

- בכל צפייה במסמך המאורכב בתיקיית הלקוח, יופיע תיעוד על כך בכלי מערכת ניהול קשר הלקוחות (CRM)

- ישנן מערכות CRM המאפשרות אחסון של מסמכים מכל סוג (docx, xlsx, pdf, zip)

כמו כן, כל אחסון מסמך מתועד במערכת, יחד עם פרטים נוספים הנוגעים לו: הנציג מבצע הפעולה, תאריך ושעת האחסון, תאריך ושעת השינויים, אם בוצעו, במסמך, גודל המסמך, השם שלו ועוד. מערכת CRM מקצועית אף מאפשרת משלוח והצגה של מסמכים אלו באמצעות המייל, הפקס או תוכנות משרדיות שונות.