שימור לקוחות במערכת CRM

שימור לקוחות במערכת CRM

דעה רווחת היא כי קל יותר לרכוש לקוחות חדשים, מאשר לשמור על לקוחות קיימים, יחד עם זאת, מחקרים אחרים מצביעים על כך שאין ספק כי בשימור לקוחות קיימים מושקעים פחות משאבים של החברה/ הארגון, וכן, שימור של לקוחות קיימים מבטיח עלייה משמעותית ברווחיות העסק ב- 25% עד 85%.

על מנת להצליח בתהליך שימור הלקוחות, יש צורך בביצוע מספר פעולות חשובות, אשר מלוות באופן הטוב ביותר על ידי תוכנה לניהול עסק או בשמם המוכר יותר מערכות CRM מקצועית.

מהי CRM- תוכנה לניהול עסק ?

מערכת CRM, המוכרת גם בשמה מערכת לניהול קשרי לקוחות, היא שורה של כלים ומתודות באמצעותם ניתן לנהל את בקשר והיחסים עם הלקוח. המערכת פועלת במספר מישורים, ובכללם: איתור מידע אודות הלקוח ומאפייניו, זיהוי צרכיו של הלקוח, הצגת מידע מגובש לנציגי שירות ומכירה, תמיכה במערכות טלפוניה ומערכות מבוססת web ועוד שורה של תכונות נוספות אשר הופכות כל מערכת CRM לאפשרות אידיאלית עבור פעולות שימור לקוחות.

מהן הפעולות אותן מומלץ לבצע לצרכי שימור לקוחות, וכיצד מערכת CRM יכולה לסייע לחברה לעשות זאת? להלן מבחר דוגמאות:

מקיימים הבטחות

אחד העקרונות החשובים ביותר בשימור לקוחות הוא הקפדה על עקביות ועמידה בזמנים. כאשר נציג קובע עם לקוח, למשל, כי הוא יחזור אליו ביום שלמחרת, הלקוח אכן ממתין לשיחת הטלפון. במקרים של אי עמידה בזמני חזרה, הלקוח עשוי לחוש מבולבל ומאוכזב, ובעיקר, הוא עשוי להרגיש כי אין לו עוד אמון בחברה.

באמצעות מערכת CRM, התומכת בתוכנה לניהול משימות, ניתן לעקוב אחר כל פעולה הקשורה ללקוח, ואחר כל חריגה בזמנים או בהבטחה אחרת ללקוח. CRM תוכנה לניהול עסק, אף מאפשרת משלוח התרעות והחזרת משימות במקרה של חריגה מיומן הפעילות שנקבע מראש.

המדיה החברתית- אם אתה לא יכול לנצח אותה, הצטרף אליה

למרות שישנן חברות וארגונים רבים החוששים להיכנס לעולם המדיה החברתית, אין ספק כי יש בכוחה להשפיע על הלך הרוח של לקוחות רבים. חברה אשר תרתום לרשותה ותדע לנצל את העוצמה האמיתית של המדיה החברתית, תוכל ליהנות מציבור גדול ותומך של לקוחות קיימים וחדשים.

אחד התחומים בהם תומכת מערכת  CRM או תוכנה לניהול עסק, הוא בניהול קשרים ויחסים עם לקוחות באמצעות האינטרנט, דהיינו, רשתות חברתיות, פורומים, מערכות צ'טים, בלוגים וכיוצא בזה. מערכת CRM זו, מאפשרת ניהול תקשורת עם הלקוחות, הבאה לידי ביטוי בהקשבה לצרכים שלהם, השתתפות בדיונים הנוגעים למוצרים ולשירותים של החברה, מתן מענה קונקרטי לפניות ותלונות לקוחות וכך הלאה.

יעדי מכירות ומבצעים מיוחדים

מתוך מגוון המוצרים והשירותים אותם מסוגלת לספק החברה, לרוב יבחרו הלקוחות את המוצר שמתאים להם, ואת השירות שעונה על הצרכים שלהם. באמצעות מערכת CRM מקצועית, ניתן לעקוב אחר מאפייני הלקוח, הכוללים את מאפייני הצריכה שלו, התחביבים, סך ההוצאות ונתונים נוספים אשר יכולים להצביע על אופיו של הלקוח.

זיהוי ואיתור הצרכים של הלקוח באמצעות תוכנה לניהול עסק - CRM, היא זו שתאפשר התאמה של המוצרים והשירותים ללקוח, ותוך כדי כך, תחזק את הקשר עימו ותיצור אצל נאמנות לחברה.